純網銀不怕多 LINE Bank拚用戶活躍度

LINE Bank總經理專訪（中央社記者吳家豪台北26日電）純網銀大戰方興未艾，經歷資安與人事波折的將來銀行近期已取得營業執照，預計2022年第1季加入戰局。開業近9個月的LINE Bank坐擁LINE生態圈龐大資源，初期重點在刺激用戶活躍度，對於獲利前景並不悲觀，也希望更多業者加入炒熱氣氛。

打著「開在LINE上面的銀行」口號，LINE Bank有台灣每月2100萬的LINE活躍用戶當後盾，在開業前就創造極高聲量。只要在LINE上面拍照上傳證件，審核通過就能完成開戶，簡單的操作程序吸引不少小資族和年輕人目光。

純網路銀行與傳統銀行提供的業務範圍相同，最大差異在於，幾乎所有業務都經由電腦或行動裝置上網處理，不受時間、空間限制。除了總行及客服中心，依規定不得設立實體分行等任何分支機構、營業據點。

金融監督管理委員會2019年核發樂天商銀、LINE Bank、將來銀行3家純網銀設立許可，去年12月30日樂天銀行率先開業，截至今年12月7日存款戶數達6.3萬戶；LINE Bank雖然今年3月24日才開業，但存款戶數已高達60.7萬戶，是樂天的9倍以上。

玩家太少不熱鬧 LINE Bank借鏡韓國經驗

LINE Bank總經理黃以孟接受中央社專訪表示，純網銀家數「多一點沒關係」，一個行業如果玩家太少，就熱鬧不起來，應該要有多一點人「進來坐」。

在黃以孟眼中，「純網銀」和「數位金融」的分野不大，台灣已經有30幾家銀行都可以做數位金融；不過台灣的銀行太多，每家市占率都不高，能有3%到5%市占率就算不錯。

觀察鄰近國家純網銀發展軌跡，黃以孟特別提到，韓國已有3家純網銀開業，其中Kakao Bank和LINE Bank一樣都以通訊軟體為主體，4年來累積1000多萬用戶，是LINE Bank的絕佳參考對象。

「我們目標還是把客戶規模做起來，短期目標是怎麼把客戶邀請進來開戶，讓他們很活躍使用服務。」

黃以孟認為，純網銀的經濟規模很重要，LINE Bank沒有實體成本，相較傳統銀行有成本上的優勢，應該盡量回饋給消費者。如果客戶數比較多，經濟效應才會顯現出來，Kakao Bank也是這樣發展，到後來演變成金融平台。

太快獲利並非好事 提高客戶忠誠度更重要

當初3家純網銀向金管會提報營業計畫，都預計3年可達損益兩平。黃以孟直言，他對獲利沒那麼悲觀，但也不是明天或明年就可以獲利，在太短時間內賺錢，或許不是大家所樂見。

「能獲利是因為有一群很有價值的客戶，忠誠度要高，要認同品牌，他們可能一輩子都是你的客戶。」黃以孟很有信心，20幾歲年輕人如果在LINE Bank開戶，就不會再去別家銀行開戶，或者會把LINE Bank當成主要往來銀行。

對於留住客戶有這麼高的把握，黃以孟透露，關鍵在於注重用戶體驗和快速解決問題。

以轉帳為例，每家銀行都有這項服務，比的是流程設計和用戶體驗。LINE Bank也向客戶溝通，與LINE Bank往來是很透明的，行銷活動流程也需要更直覺。

「我們比較相信不要東綁西綁，條件一堆太複雜，也有看客戶回饋，設計活動的大原則是不要太多條件。」LINE Bank評估推出新服務時，會考慮到能否照顧多數人，現階段比較積極推出交通、飲食等每人每天都會用到的服務。

另一個關鍵是「快」。LINE Bank一直在觀察，消費者的回饋點數是否有在預期秒數內拿到，合理時間是30秒內，正常約6、7秒完成，最久也只有10幾秒。目前LINE Bank每分鐘有上千筆交易資料發生，數字如果再變多，對於系統處理速度就是一種挑戰，必須每週觀察和檢討。

平均存款金額高於預期 新客戶8成是年輕人

根據金管會統計至12月7日為止的純網銀成績單，樂天銀行開戶數雖相對低，平均每戶存款額卻較高，樂天存款餘額達新台幣53.66億元，平均每戶存款額8.51萬元；LINE Bank存款餘額達191.19億元，平均每戶存款額3.14萬元。

黃以孟坦言，原本LINE Bank設定客群就是小資族，鎖定比較會用智慧型手機、對網路App比較不抗拒的年輕族群。目前LINE Bank平均每戶存款金額比開業前設定的更高，有點驚喜，代表客戶對LINE Bank有不錯的信任度。

為了提升消費者黏著度，LINE Bank會密切觀察2項指標，包括每日活躍用戶數（DAU）和每月活躍用戶數（MAU）。透過行銷活動的不斷刺激，DAU占LINE Bank整體用戶比例已超過20%。

LINE Bank也發現，20到40歲的年輕用戶占整體約75%，最近一個月新客戶更有80%都是20到40歲，不少來自離島和偏遠地區，推測原因是10月底推出由現有客戶介紹新客戶可獲得回饋的活動，吸引更多年輕人加入。

黃以孟表示，這些年輕用戶或學生比較偏好使用LINE Bank主打的簽帳金融卡，有多少錢花多少，不會有過度消費的問題，也帶動LINE Bank簽帳金融卡的使用次數和平均消費金額都衝上市場第一。

展望明年，黃以孟透露，LINE Bank大方向與今年基調一致，除了繼續擴大客戶規模、提升活躍度，也會推出幾個新產品，優化貸款服務，目前LINE Bank只有提供個人分期信貸，明年上半年會發展更完整的信貸產品。（編輯：張良知）1101226