Proptech：機器人和客戶體驗
Claire Middleton，本文作者認為，儘管科技取代了許多作業，但人類仍然是關鍵。
我們有一種感覺，在接納新技術方面，房地產業總是落後於其他產業。但是，人們對此的共識似乎也在顯示這一切都在發生變化，而proptech這個術語似乎涵蓋了從App到Zoopla的所有內容，並且是2018年的行業流行語。
現在，作為一個看過近20年的偉大進程的人，我不相信那些在房地產業工作的人一直都缺乏創新。畢竟，對於每個在灰泥中抹上馬毛或用塞滿泥巴的舊輪胎來建造牆壁的房屋建築商來說，還是有人接受了聚苯乙烯磚塊、三層玻璃、和再生絕緣材料的最新趨勢。
當然，由於顛覆者正在挑戰商業中的許多先入之見，像是Uber和Airbnb顯然會浮現在腦海中，世界正在變得瘋狂，而房地產業沒有理由會對這一切免疫。
線上房仲已經和我們在一起有一段時間了，使我們能夠過濾我們的選擇，三間臥室、兩間浴室、好學校、低犯罪率、和陽光充足的地方。而且目前會拿鑰匙並帶我們參觀房屋的人，顯然很快就會被一個帶著iPad的機器人取代。無人機讓我們可以360度鳥瞰我們的潛在購買，智能電器還讓我們可以透過手機控制暖氣、燈具、洗衣機和冰箱。
而在商業領域，資金更大，影響也相對被放大。無需第三方，加密貨幣和區塊鏈技術就允許了我們進行全球交易。房地產開發商將緊張地關注Facebook (Meta)，該公司正在設計和建造一個擁有1,500個家庭的“公司城鎮”，以支持其位於加州門洛帕克的總部。
為員工建造房屋並不是什麼新鮮事，當工業革命改變了維多利亞時代的英國時，英國各地城鎮的一排排梯田也是為了礦工、工廠工人、和造船工人的屋舍建造的。所以毫無疑問的，一個在方法上仍然相對傳統的產業正在發生指數性的變化。
然而，儘管我們所處的世界所擁有的技術有能力改變人與人的關係，但我們也正處於一個需要優質客戶服務的時代。那麼，在為我們的客戶提供最佳體驗方面，機器人能否勝過人類？
在亨利商學院房地產學院的Danielle Sanderson博士進行的研究表示，人類仍然掌握著王牌，以及底線的關鍵。Sanderson分析了客戶體驗諮詢公司，RealService，所進行的4,400多次採訪時說：“令人驚訝的是，同理心、理解力、和可信度等‘軟’技能對租戶來說比‘硬’數字更重要。”
該公司在12年的時間裡對購物中心、零售園區、多租戶辦公大樓、商業園區、和工業區的租戶進行了調查，Sanderson使用了RealService的數據，並將其中274項資產的財務績效與其同行進行了比較。至關重要的是，她發現客戶滿意度越高，財務回報也就越多。
她說：“最重要的發現是，當住戶滿意度每提高一個級別（按五分制），通常會使總回報每年提高1.9%，這表示有一個明顯的客戶體驗差距需要彌合，而商業上也必須要這樣做。”
在世界經濟正混雜著競爭和混亂的時候，想想川普、英國退歐、和貿易戰，任何可以提高房地產三個R指標（Revenue收入、Retention保留率、和Reputation聲譽）表現的方法似乎都是一件好事。
RealService的創始人兼董事總經理，Howard Morgan認為，房地產業為人類和機器提供了空間。“在Pinner站的月台上有一家很棒的咖啡店，”他說，“在那裡你可以從一個知道你的名字和你喜歡的飲料的笑臉的人那裡，得到很棒的咖啡。倫敦交通局大可很容易地安裝一台機器，但你不會得到那種服務，那種強大的個人聯繫。機器可以完成這項工作，但它們無法取代個人接觸的力量。”
事實上，當Morgan的公司對入駐後的反饋進行研究時，滿意或疑慮的關鍵點通常圍繞著溝通、回應能力、和對工作需求的理解；基本上，就是溝通過程中的人類領域。
他對客戶體驗的熱情，使RealService能夠說服房地產業的主要參與者，來有志於提供我們所期望從酒店或旅遊業獲得的那種客戶服務。與Sanderson一樣，他的論點是，在競爭激烈的商業環境中，這具有經濟意義。
因此，雖然proptech有可能對全球經濟的這一龐大產業造成大規模的影響，但參與建造、購買、銷售、租賃、和使用過程的人類主角，肯定仍然會發揮著關鍵作用。畢竟，我們仍然需要被說服、信服、哄騙、心安、建議、和贊同。
那些重要的客戶關係，是將交易轉化為體驗，並有能力使利潤受益的關係。至少到目前為止，機器人無法做到這一點。
原著: Claire Middleton, Real Service
https://gresb.com/nl-en/2018/04/25/proptech-robots-and-the-customer-experience/
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